NEPI Rockcastle: Normalización del FM en toda la CEE con SINGU

Introducción

NEPI Rockcastle, propietario y operador líder de centros comerciales en Europa Central y Oriental, se propuso sustituir los flujos de trabajo fragmentados, basados en correos electrónicos y hojas de cálculo, por una única fuente de información para las operaciones de las instalaciones. Con docenas de activos gestionados en varios países, idiomas y marcos normativos, la empresa necesitaba una plataforma que unificara los procesos y, al mismo tiempo, fuera flexible a los requisitos locales. SINGU fue seleccionada para estandarizar el mantenimiento preventivo, centralizar la gestión de tickets y obtener información operativa en tiempo real en toda la cartera.

"Nuestro objetivo era sencillo: una sola plataforma para todos los servicios básicos, con un acceso sencillo a los datos que necesitamos a diario".
Przemysław Wasiluk, antiguo Director Regional de Propiedades que dirigió la implantación en NEPI Rockcastle (ahora Director Nacional de Energía).

Retos previos a la implantación

Flujos de trabajo ineficaces y descentralizados

• Cada centro funcionaba de forma independiente, y las actualizaciones de estado se intercambiaban a través de llamadas telefónicas, correo electrónico o mensajes de WhatsApp.
• Los informes de servicio y los protocolos estaban dispersos en buzones de correo y unidades compartidas, lo que limitaba la supervisión y hacía incoherente el mantenimiento de registros.

Visibilidad limitada de la cartera

• Falta de un historial consolidado de activos e instalaciones entre proveedores cambiantes.
• Dificultad para supervisar los tiempos de respuesta y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, lo que impedía una evaluación comparativa eficaz en todas las ubicaciones.

Complejidad normativa y lingüística

• Las operaciones en 8 países con legislaciones, normas e idiomas diferentes requerían una adaptación localizada, al tiempo que se mantenía la coherencia a nivel de grupo.

Fragmentación de los proveedores de servicios

• Múltiples proveedores por centro (técnicos, de seguridad, de limpieza), que a menudo utilizan sus propias herramientas, lo que da lugar a una duplicación de esfuerzos y a datos incoherentes.

"Necesitábamos la visibilidad completa de cada instalación -qué se ha hecho, cuándo y qué queda por hacer-, independientemente de qué proveedor estuviera en el contrato".
Przemysław Wasiluk

Soluciones implantadas

Implantación paso a paso, guiada por un equipo conjunto especializado

• Piloto y prueba: El Bonarka City Center de Polonia validó el ajuste y sirvió de base para el plan global. A continuación se llevó a cabo un proyecto piloto en otros cinco centros de otros países.
• Escala: Tras el éxito del proyecto piloto, se llevó a cabo un despliegue completo de la cartera en todas las propiedades restantes de ocho países.
• Servicios básicos cubiertos: Mantenimiento técnico (mantenimiento reactivo y preventivo), seguridad (rondas y controles), limpieza.

Servicio de asistencia centralizado y emisión de tickets

• Una plataforma central para registrar observaciones, enrutar el trabajo y realizar un seguimiento de los tiempos de SLA/resolución.
• Una pista de auditoría clara de las acciones que impulsa la responsabilidad del proveedor.

PPM (Inspecciones)

• Planes de mantenimiento preventivo digitalizados y programados; tickets correctivos posteriores a la inspección directamente para garantizar un bucle cerrado.
• Normas de cartera con margen para las normativas locales.

Localización y configurabilidad

• Ajustes lingüísticos y normativos necesarios para cada mercado; mantenimiento de la lógica de grupo compartida al tiempo que se garantiza el cumplimiento local.

Informes y cuadros de mando de SINGU BI

• Visibilidad en tiempo real por país, centro, proveedor, línea de servicio.
• Se utiliza para realizar un seguimiento de la adopción, impulsar la coherencia y preparar indicadores clave de rendimiento a nivel de cartera.

Hoja de ruta de la integración

• Tenant Communications Platform - SINGU Tickets (API) permitirá a los inquilinos permanecer dentro de su herramienta existente mientras enrutan sin problemas las tareas a SINGU para su ejecución y cierre sincronizado.

"SINGU es flexible. Una vez que se han introducido los datos correctos, facilita enormemente la labor del gestor de instalaciones y hace que la comunicación con los proveedores de servicios sea clara y rastreable".
Andrei Grădinariu, Product Owner

 

Principales ventajas

Una plataforma, un lenguaje compartido

• Flujos de trabajo estandarizados entre los servicios técnicos, de seguridad y de limpieza; menos correos electrónicos/adjuntos y menos cambios de plataforma.

Control y comparabilidad a nivel de cartera

• El grupo puede revisar la actividad, los acuerdos de nivel de servicio y los retrasos en todos los países en una sola vista, lo que facilita la comparación entre ubicaciones y proveedores de servicios.

Historial de activos procesable

• Un registro completo y con capacidad de búsqueda de inspecciones, hallazgos y reparaciones facilita la planificación del ciclo de vida y la toma de decisiones de inversión más inteligentes.

Impulso de la adopción y uso cuantificable

• En Rumanía, BI mostró inicialmente sólo ~1-2% de adopción de PPM en muchos sitios; después de la habilitación enfocada y el apoyo de Éxito del Cliente, varios lugares alcanzaron ~69-79% de ejecución y seguimiento del mantenimiento planificado - evidencia de la rápida adopción y madurez de los datos.
• Los anexos contractuales con servicios externos exigen ahora la adopción de SINGU por parte de los proveedores de servicios, lo que acelera la implantación y mejora la calidad de los datos.

Base para la gestión del rendimiento

• Con el PPM estandarizado y los tickets vinculados, NEPI estableció una base de KPI a nivel de cartera (por ejemplo, finalización del PPM, tiempos de respuesta, cierre correctivo posterior a la inspección) y obtuvo herramientas para comparar a los proveedores en función de la calidad, no sólo del precio.

Resultados tras la implantación

"De un vistazo, BI muestra la actividad, las inspecciones, los tickets vinculados e incluso las lecturas de los puntos de control. Todo está en una sola pantalla, no enterrado en hojas de cálculo". Con un mantenimiento adecuado de los datos, SINGU se convierte en la espina dorsal de las operaciones, simplificando el seguimiento, posibilitando los KPI de la cartera y haciendo visible el rendimiento de los proveedores para que las decisiones puedan basarse en hechos, no en anécdotas"
Andrei Grădinariu

"Desde el primer día, SINGU abordó esta iniciativa con una mentalidad asociativa, asesorándonos para escalar paso a paso, manteniendo un equipo estable y dedicado y adaptando la plataforma a nuestro entorno internacional. Hoy, nuestros principales servicios y documentación se encuentran en un único lugar, y podemos supervisar el trabajo de forma sencilla"
Przemysław Wasiluk

Conclusión

La asociación NEPI Rockcastle × SINGU ha proporcionado un modelo operativo para toda la cartera que equilibra la estandarización con la conformidad local. Los flujos de trabajo de mantenimiento y servicios básicos se trasladaron de las bandejas de entrada a una plataforma única y auditable, y los informes de BI permiten ahora el seguimiento de la adopción, la evaluación comparativa y la supervisión ejecutiva.

Próximos pasos previstos

• Integración de la API con la plataforma de comunicaciones de inquilinos para un flujo de tickets sin fisuras.
• Estandarización de PPM en todas las ubicaciones (plantillas/listas de comprobación) para permitir unos KPI coherentes y comparables.
• Centro de Excelencia de Gestión de la Propiedad para comparar la calidad de los proveedores de servicios, con el respaldo de los datos de SINGU.

Reserve una demostración para ver cómo SINGU puede ayudarle en sus operaciones inmobiliarias hoy mismo.