NEPI Rockcastle: Portfolioweite FM-Standardisierung in ganz CEE mit SINGU

Einführung

NEPI Rockcastle, ein führender Eigentümer und Betreiber von Einkaufszentren in Mittel- und Osteuropa, wollte die fragmentierten, auf E-Mails und Tabellenkalkulationen basierenden Arbeitsabläufe durch eine einzige Quelle der Wahrheit für den Betrieb der Anlagen ersetzen. Das Unternehmen, das Dutzende von Anlagen in verschiedenen Ländern, Sprachen und Rechtsrahmen verwaltet, benötigte eine Plattform, die Prozesse vereinheitlichen und gleichzeitig flexibel an lokale Anforderungen angepasst werden kann. SINGU wurde ausgewählt, um die vorbeugende Wartung zu standardisieren, das Ticketing zu zentralisieren und Echtzeit-Betriebsdaten für das gesamte Portfolio zu liefern.

"Unser Ziel war einfach: eine Plattform für alle Kerndienstleistungen mit einem benutzerfreundlichen Zugang zu den Daten, die wir täglich benötigen"
Przemysław Wasiluk, ehemals Regional Property Manager, der die Einführung bei NEPI Rockcastle leitete (jetzt Country Energy Manager)

Herausforderungen vor der Einführung

Ineffiziente, dezentralisierte Arbeitsabläufe

• Jeder Standort operierte unabhängig und tauschte Status-Updates per Telefon, E-Mail oder WhatsApp-Nachrichten aus.
• Serviceberichte und Protokolle waren über Mailboxen und gemeinsam genutzte Laufwerke verstreut, was zu eingeschränkter Übersicht und uneinheitlicher Aufzeichnung führte.

Begrenzte Transparenz des Portfolios

• Fehlen einer konsolidierten Historie der Anlagen und Installationen bei wechselnden Anbietern.
• Schwierigkeiten bei der Überwachung von Reaktionszeiten und SLA-Leistungen, was ein effektives Benchmarking zwischen den Standorten erschwerte.

Komplexität der Vorschriften und der Sprache

• Der Betrieb in 8 Ländern mit unterschiedlichen Gesetzen, Standards und Sprachen erforderte lokale Anpassungen unter Beibehaltung der Konsistenz auf Konzernebene.

Fragmentierung der Dienstleistungserbringer

• Mehrere Anbieter pro Standort (Technik, Sicherheit, Reinigung), die oft ihre eigenen Tools verwenden, was zu doppeltem Aufwand und inkonsistenten Daten führt.

"Wir brauchten einen vollständigen Überblick über jede Installation - was wurde wann gemacht und was steht als nächstes an - unabhängig davon, welcher Anbieter im Vertrag steht."
Przemysław Wasiluk

Implementierte Lösungen

Schrittweise Einführung, geleitet von einem engagierten gemeinsamen Team

• Pilot & Beweis: Das Bonarka City Center in Polen bestätigte die Eignung und diente als Grundlage für das globale Konzept. Anschließend wurde ein Pilotprojekt an fünf weiteren Standorten in anderen Ländern durchgeführt.
• Skalierung: Nach dem erfolgreichen Pilotprojekt wurde das gesamte Portfolio in allen verbleibenden Objekten in acht Ländern eingeführt.
• Abgedeckte Kerndienstleistungen: Technische Wartung (reaktive und vorbeugende Wartung), Sicherheit (Rundgänge und Kontrollpunkte), Reinigung.

Zentralisierter Helpdesk und Ticketing

• Eine zentrale Plattform zur Protokollierung von Beobachtungen, Weiterleitung von Arbeiten und Verfolgung von SLA/Lösungszeiten.
• Eindeutiger Prüfpfad für Aktionen, der die Verantwortlichkeit des Lieferanten fördert.

PPM (Inspektionen)

• Vorbeugende Wartungspläne werden digitalisiert und geplant; Tickets für Korrekturmaßnahmen direkt nach der Inspektion, um einen geschlossenen Kreislauf zu gewährleisten.
• Portfolio-Standards mit Spielraum für lokale Vorschriften.

Lokalisierung und Konfigurierbarkeit

• Sprachliche und regulatorische Anpassungen für jeden Markt erforderlich; Beibehaltung der gemeinsamen Gruppenlogik bei gleichzeitiger Sicherstellung der lokalen Compliance.

SINGU BI Berichte & Dashboards

• Echtzeittransparenz nach Land, Standort, Anbieter und Servicebereich.
• Wird verwendet, um die Einführung zu verfolgen, die Konsistenz zu fördern und KPIs auf Portfolioebene vorzubereiten.

Fahrplan für die Integration

• Mieterkommunikationsplattform - SINGU Tickets (API) ermöglicht es Mietern, in ihrem bestehenden Tool zu bleiben, während Aufgaben nahtlos an SINGU zur Ausführung und zum synchronisierten Abschluss weitergeleitet werden.

"SINGU ist flexibel. Sobald die richtigen Daten eingegeben sind, erleichtert es den Alltag eines Facility Managers und macht die Kommunikation mit Dienstleistern nachvollziehbar und klar"
Andrei Grădinariu, Product Owner

 

Wichtigste Vorteile

Eine Plattform, eine gemeinsame Sprache

• Standardisierte Arbeitsabläufe für technische, Sicherheits- und Reinigungsdienste; weniger E-Mails/Anhänge und weniger Plattformwechsel.

Kontrolle und Vergleichbarkeit auf Portfolioebene

• Die Gruppe kann Aktivitäten, SLAs und Rückstände länderübergreifend in einer einzigen Ansicht überprüfen, was das Benchmarking von Standorten und Dienstleistern erleichtert.

Handlungsfähige Asset-Historie

• Vollständige, durchsuchbare Aufzeichnungen von Inspektionen, Feststellungen und Reparaturen unterstützen die Lebenszyklusplanung und intelligentere Investitionsentscheidungen.

Hohe Akzeptanz und messbare Nutzung

• In Rumänien zeigte BI an vielen Standorten zunächst nur eine PPM-Annahme von ~1-2 %; nach gezielter Befähigung und Unterstützung durch Customer Success erreichten mehrere Standorte ~69-79 % der geplanten Wartungsdurchführung und -verfolgung - ein Beweis für die schnelle Annahme und Datenreife.
• Vertragsanhänge mit externen Dienstleistern erfordern nun die Einführung von SINGU durch die Dienstleister, was zu einer schnelleren Umsetzung und verbesserten Datenqualität führt.

Grundlage für das Leistungsmanagement

• Mit standardisiertem PPM und verknüpften Tickets hat NEPI eine Grundlage für KPIs auf Portfolio-Ebene geschaffen (z. B. PPM-Abschluss, Reaktionszeiten, Korrekturabschlüsse nach der Inspektion) und Instrumente zum Vergleich von Anbietern anhand der Qualität und nicht nur des Preises erhalten.

Ergebnisse nach der Implementierung

"BI zeigt auf einen Blick die Aktivitäten, Inspektionen, verknüpfte Tickets und sogar die Messwerte der Kontrollpunkte. Alles ist auf einem Bildschirm zu sehen und nicht in Tabellenkalkulationen vergraben, und das Produkt zeichnet sich durch seine Flexibilität aus. Mit der richtigen Datenpflege wird SINGU zum operativen Rückgrat - es vereinfacht die Nachverfolgung, ermöglicht Portfolio-KPIs und macht die Leistung des Anbieters sichtbar, so dass Entscheidungen auf Fakten und nicht auf Anekdoten beruhen können."
Andrei Grădinariu

"Vom ersten Tag an ging SINGU mit einer partnerschaftlichen Einstellung an diese Initiative heran - es beriet uns bei der schrittweisen Skalierung, stellte ein stabiles, engagiertes Team zusammen und passte die Plattform an unser internationales Umfeld an. Heute befinden sich unsere wichtigsten Dienste und Unterlagen an einem Ort, und wir können die Arbeit auf benutzerfreundliche Weise überwachen."
Przemysław Wasiluk

Fazit

Die Partnerschaft zwischen NEPI Rockcastle und SINGU hat ein portfolioweites Betriebsmodell hervorgebracht, das ein Gleichgewicht zwischen Standardisierung und lokaler Compliance schafft. Die wichtigsten Wartungs- und Service-Workflows wurden vom Posteingang auf eine einzige, überprüfbare Plattform verlagert, und die BI-Berichterstattung unterstützt nun die Überwachung der Einführung, das Benchmarking und die Überwachung durch die Geschäftsleitung.

Geplante nächste Schritte

• API-Integration mit der Tenant Communications Platform für einen nahtlosen Ticketfluss.
• PPM-Standardisierung über alle Standorte hinweg (Vorlagen/Checklisten), um einheitliche, vergleichbare KPIs zu ermöglichen.
• Center of Excellence für Property Management zum Vergleich von Dienstleistern hinsichtlich ihrer Qualität - unterstützt durch SINGU-Daten.

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